¿Qué son los Managed Services para los negocios?

Los Managed Services, también llamados servicios administrados, son la práctica de la subcontratación de forma proactiva de ciertas funciones y procesos destinados a mejorar las operaciones de TI y reducir los gastos. Es una alternativa al modelo de outsourcing de Break/Fix donde el proveedor realiza servicios a pedido y factura al cliente sólo por el trabajo realizado.

Según este modelo de suscripción, el cliente posee o tiene supervisión directa de la organización y sistema que administra, mientras que el proveedor de servicios administrados (MSP) es quién brinda los servicios de soporte. El cliente y el MSP están sujetos a un acuerdo contractual de nivel de servicio (SLA) que establece las métricas de rendimiento y calidad de su relación.

Los servicios administrados generalmente se ofrecen para cubrir servicios críticos, funciones que están en el corazón de tu negocio. Esos servicios críticos van desde dar soporte a computadoras hasta la gestión de los Centros de Datos. Está claro que estos últimos no deben fallar, pero incluso los servicios más pequeños o aparentemente insignificantes no deben interrumpirse desde la perspectiva de los negocios.

Origen

Todo comenzó con los servicios de reparación Break/Fix. Este modelo implica que el cliente debe llamar al proveedor cuando algo está fallando y debe repararse de inmediato. Con este método, un proveedor de soluciones de TI realiza los servicios según sea necesario y factura al cliente sólo por el trabajo realizado.

Es decir, cuando algo se descompone, simplemente llamas al técnico, viene y lo arregla. No hay niveles de servicios ni obligaciones más allá de responder en un tiempo establecido. Se puede resumir como "si no está roto, no lo arregles".

Dado que a un proveedor de Break/Fix se le está pagando cada vez que algo se rompe, en realidad están incentivados para que las cosas se rompan una y otra vez. Necesitan problemas de TI con regularidad, para poder entrar, arreglarlo y recibir el pago nuevamente. Entonces, cuando les llamas, podrán solucionar el problema inmediato a enfrentar, pero no harán nada para evitar que vuelva a suceder en el futuro.

Por su parte, los servicios administrados comenzaron con las compañías Fortune 500 y sus enormes redes. Al mismo tiempo, los proveedores de hardware y software agregaron nuevas y mejores formas para que los sistemas señalaran los problemas lo antes posible. Pero, los primeros sistemas que podían convertir todos los datos en información utilizable eran complejos de administrar, estaban diseñados sólo para redes grandes y eran muy costosos para las pequeñas empresas.

En 2005, los sistemas comenzaron a madurar y permitieron a las empresas más pequeñas aprovechar las mismas características y beneficios que las grandes compañías. Esta tecnología inició el movimiento de servicios gestionados.

El software de Managed Services que se implementa actualmente permite a los proveedores trabajar en dos objetivos principales:

1. Todo lo que ocurra en la red que genere un síntoma o riesgo para el usuario enviará una alerta antes o cuando suceda, y el Proveedor de Servicios Administrados lo sabrá.
2. Cada alerta que se recibe es algo importante y debe abordarse.

El enfoque de los servicios administrados

La mayoría de las organizaciones luchan con dos problemas relacionados con TI: mantener la infraestructura operando a niveles óptimos de rendimiento y simultáneamente administrar los costos asociados con ese objetivo.

Si se agrega a eso el ritmo de la aparición y adopción de nuevas tecnologías, y los servicios que los usuarios empresariales necesitan que estén disponibles para seguir siendo competitivos, la gestión de TI se puede volver una tormenta.

La mayoría de las compañías gastan una cantidad excesiva de tiempo y dinero tratando de mantener equilibradas estas fuerzas opuestas. El hecho es que la infraestructura de TI necesita soporte de monitoreo, administración y optimización 24x7x365. Alguien o algún equipo tiene que hacerlo. Para reducirlo a términos simples, una organización realmente sólo tiene dos opciones para resolver esto:

• Enfoque DIY (Do it yourself): administrar internamente con un enfoque autónomo, es decir, contar con un departamento interno que lleve la operación de los sistemas en general. Esta es la ruta tradicional tomada por la mayoría de las empresas y presenta algunos problemas desde una perspectiva financiera y operativa.
• Outsourcing: a lo que la industria de TI se refiere como proveedores de servicios administrados, cuyo valor agregado es asumir las operaciones de TI para sus clientes comerciales y empresariales, prestando su experiencia tecnológica y procesos, que son en la mayoría de los casos, muy superiores a las capacidades internas de la organización.

Cada elección tiene factores que afectan su viabilidad, que van desde la visibilidad y el control hasta consideraciones financieras e incluso de recursos humanos. Al final del día, la mayoría de las organizaciones toman la decisión sin comprender realmente todo el impacto de esta elección tan crítica. La decisión es crucial para el resultado final de la organización.

Al adoptar una estrategia interna autónoma, se debe reclutar, contratar, apoyar y capacitar a un equipo. Cuando se toma esa ruta, habrá que lidiar con los dolores de cabeza de supervisión. Y eso suponiendo que se puede encontrar la combinación adecuada de profesionales con experiencia en todas las innumerables tecnologías que contiene la infraestructura.

Reducir los costos de hacer negocios es clave para tener finanzas sanas. Los departamentos de TI son uno de los gastos más grandes, hoy en día quizás el más grande para las compañías. Mantener la infraestructura estable y segura al tiempo que se permite que los usuarios sean productivos es una ventaja competitiva de la que depende el capital intelectual para desarrollar el negocio principal. Sacrificar la calidad y la confiabilidad de los servicios de TI por restricción presupuestaria es la forma más rápida de limitar la productividad de los trabajadores y detener el crecimiento de los ingresos.

Al emplear la combinación adecuada de personas, procesos y herramientas que ofrecen los servicios administrados, las organizaciones pueden aprovechar al máximo las nuevas tecnologías mientras permanecen enfocadas en lo que hacen mejor: su negocio principal.

Depender de los servicios de TI administrados en lugar de las operaciones internas ayuda a la mayoría de las organizaciones a reducir significativamente las cargas de CapEx y OpEx.

¿Cuales son las ventajas de los servicios administrados?

Una empresa se suscribe a los servicios administrados por muchas razones:

1. Problemas técnicos continuos.

2. Falta de un departamento de TI dedicado.

3. Aumento del personal del departamento de TI.

4. Presupuesto de TI impredecible.

5. Necesidad de apoyo para invertir e implementar innovación.

Afortunadamente, existen ofertas de servicios administrados para ayudar a abordar todos estos problemas de TI y lograr el equilibrio adecuado entre las operaciones y los gastos de TI. Los servicios gestionados incluyen una amplia gama de funciones de TI para la empresa, las cuales son realizadas por terceros expertos. Así, los proveedores de servicios administrados prestan personal de tecnología crítica y servicios de TI a la empresa para ayudar a administrar su infraestructura de TI.

Los servicios administrados pueden ayudar a implementar, activar, monitorear y solucionar problemas de todos tus dispositivos: los enrutadores, conmutadores, puntos de acceso y otros dispositivos que permiten a los trabajadores acceder y utilizar aplicaciones. También pueden realizar las mismas funciones para otras áreas tecnológicas, incluidas las operaciones de centros de datos completos, tecnologías y servicios de colaboración (voz, video, conferencias web, etc.) y seguridad de la información.

Los servicios administrados aumentan, o en algunos casos, reemplazan al personal interno de TI al monitorear dispositivos, responder a incidentes, resolver problemas, ajustar y optimizar proactivamente la infraestructura e informar sobre todas estas actividades para que la empresa tenga control y autoridad sobre ellos.

¿Qué servicios debe proporcionar un proveedor de servicios administrados?

Soporte:

El servicio más básico que debe proporcionar un proveedor de servicios administrados es el soporte de la mesa de ayuda, que es un grupo de profesionales que recibe y resuelve problemas. La mayoría ofrece soporte remoto y en sitio las 24 horas, los 365 días del año.

Remediación:

Cuando se coloca un ticket en la mesa de ayuda, esperamos una pronta respuesta del proveedor. La solución que proporcionan es una respuesta a largo plazo a los problemas críticos. Se podría decir que un proveedor ideal no adoptará un enfoque de "curitas" para solucionar los problemas de TI.

Estas dos primeras características de los servicios administrados son sólo la superficie de una oferta más profunda. Estos próximos cuatro puntos son donde se experimentar la mayor parte de su valor:

Mantenimiento:

Un proveedor debe proporcionar parches y actualizaciones proactivas de software y antivirus. Los usuarios en la empresa deberían experimentar la menor cantidad de problemas posibles una vez que se cuenta con servicios gestionados.

Monitoreo:

Es el trabajo del proveedor monitorear la salud y rendimiento de los servidores (físicos o virtuales) y detectar problemas antes de que se vean afectaciones. Muchos instalarán un software de administración remota en cada estación de trabajo para obtener una visión holística de la infraestructura.

Informes y reportes:

Siempre debes estar estrechamente involucrado con tu propia tecnología. Incluso si cuentas con servicios administrados nunca debes sentir que has perdido el control. Este es el error más común, el proveedor debe proporcionar inventarios de activos, informes y reportes de incidencias.

Seguridad:

Hay muchas amenazas que enfrenta la red, y el proveedor debe ser responsable de garantizar, más allá de toda duda, que la red estará segura. Deberían proporcionar protección contra malware, brechas de red y brechas en la Nube.

Elegir al proveedor de servicios administrados correcto

A continuación una breve guía que hemos desarrollado para que sepas cómo elegir un proveedor de servicios administrados:

Paso 1: Identificar los objetivos de tu empresa

¿Qué deseas lograr con los servicios administrados? Si bien puede ser tentador omitir este paso y pasar directamente a la búsqueda de un proveedor, es importante establecer tus objetivos primero.

Paso 2:Encuentra un proveedor que ofrezca un servicio de clase empresarial

En el sentido más simple, esto significa proporcionar servicios tecnológicos críticos que se aplican a todos los usuarios de toda la organización. La oferta del proveedor debería tener:

• Múltiples centros de operación de red (NOC).
• Mesa de ayuda / soporte para el usuario final.
• Análisis e informes.
• Mantenimiento del ciclo de vida del hardware y software.
• Configuración de software e integración de aplicaciones principales
• Calidad, seguridad, garantía y cumplimiento (QSAC).
• Respaldo y recuperación de desastres.

Paso 3: Descubre quiénes son los socios del proveedor

Todos los proveedores trabajan con socios de TI. Puedes esperar que trabajen con empresas y fabricantes reconocidos. Evalúa la calidad de sus socios y elige un proveedor de servicios administrados con los mejores socios.

Paso 4: Conoce cómo proporcionan valor

Más que una etiqueta de precio, el valor de una empresa de servicios administrados se compone de estas partes iguales:

• Sus metodologías.
• La experiencia técnica y de servicio al cliente de sus empleados.
• Sus socios.

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Fuentes:

Adlittle. (2014). Managed Services. A new Telecom operating model to extract value in B2B https://www.adlittle.com/sites/default/files/viewpoints/Managed_Services_Opportunity_for__Telcos.pdf consultado febrero, 2020.

Cisco. (s/a).  What You Need to know about  Managed Services https://www.cisco.com/c/dam/en_us/services/downloads/why-managed-services.pdf consultado febrero, 2020.