Ventajas del soporte remoto

Soporte remoto es un tipo de servicio que permite a los profesionales de TI ayudar a los usuarios finales a resolver problemas informáticos de forma remota. Esto se puede hacer mediante un software que permite tomar el control de los escritorios de los usuarios de forma remota o compartiendo la pantalla en vivo. El soporte remoto siempre se realiza a través de Internet.

El software de soporte remoto es una herramienta que brinda a los técnicos de TI la capacidad de acceder a la información y a los dispositivos de sus clientes de forma remota para proporcionar mantenimiento y soporte. La mayoría de las soluciones de mantenimiento remoto también proporcionan características adicionales como transferencia de archivos, impresión remota, chat y funciones para compartir pantalla, entre otras.

Este tipo de herramientas ha revolucionado la industria de soporte de TI. Ha aumentado la satisfacción del cliente, ha disminuido la cantidad de tiempo necesario para resolver problemas e incluso ha reducido los costos.

Con este tipo de producto, un técnico puede conectarse a un dispositivo para conocer la información y atenderlo instantáneamente, desde cualquier parte del mundo. Una vez conectado, el técnico puede tomar el control del dispositivo y realizar cualquier tarea que se necesite.

Pueden instalar actualizaciones, ejecutar comandos y conocer en vivo la situación que padece el cliente entendiendo mucho más rápido el efecto que esto está teniendo para lograr un diagnóstico más rápido y más certero, sin perder tiempo en instrucciones que muchas veces los clientes no entienden.

Soporte asistido y desatendido

Existen 2 categorías dentro del soporte remoto:

1. Asistencia remota asistida (bajo demanda): Esto es cuando un cliente necesita su apoyo de inmediato. Quizás estaba usando el servicio o aplicación y algo salió mal. No sabe qué hacer y necesitan ayuda rápidamente, por lo que llaman a su línea de soporte. El técnico podrá conectarse al dispositivo y tomar el control. Esto elimina la necesidad de que el técnico se traslade al dispositivo del cliente, y elimina el proceso ineficiente de hacerle preguntas al cliente sobre el problema y tratar de explicarle los pasos para solucionarlo.
2. Soporte remoto desatendido: significa que el técnico puede conectarse al dispositivo del cliente incluso cuando el cliente no está allí para efectuar tareas de mantenimiento o tareas programadas con el cliente.

Beneficios de soporte remoto

Estas son las principales ventajas:

Eficiencia

Este es uno de los beneficios más notables. Esto se debe a que minimiza el tiempo que se hubiera utilizado en los viajes para ver a un cliente, por lo que se realiza más trabajo y a un ritmo más rápido. El único tiempo de inactividad asociado con el mantenimiento remoto es conectarse con el producto de soporte remoto en línea.

Respuesta rápida

Permite a los técnicos tratar con clientes que demandan un cambio inmediato. Esto significa que es una buena forma de resolver problemas repentinos sin esperar a que alguien en persona investigue las causas o brinde cierta información.

Económico

Elimina el desgaste de logística de traslados, lo que reduce sus costos y por lo tanto mejora la oferta. Además, al no trasladarse significa que un técnico tendrá numerosas horas facturables atendidas en un tiempo relativamente corto.

Menos intrusivo

Hay clientes a los que no les gusta ver a los técnicos, y también hay clientes a los que a los técnicos no les gusta ver. De hecho, la mayoría de los clientes lo aprecian cuando su tecnología se restablece a plena funcionalidad sin que el técnico sea intrusivo.

Para concluir, este tipo de servicio ha hecho que el soporte de TI sea más rápido, más fácil y más barato. Es algo que todo proveedor de tecnología debería considerar ofrecer a sus clientes.

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Fuentes:

Anghel Drugarin, Cornelia Victoria & Draghici, Silviu & Raduca, Eugen. ResearchGate. (2016). Team Viewer Technology for Remote Control of a Computer https://www.researchgate.net/publication/311057172_Team_Viewer_Technology_for_Remote_Control_of_a_Computer consultado febrero, 2020.

Atkinson,Roy. HDI. (2012). Good Practices in Remote Support https://www.thinkhdi.com/~/media/HDICorp/Files/White-Papers/whtppr-0612-good-remote-practices.pdf consultado febrero, 2020.