Cada día el mundo se vuelve más y más digital, y en esta dirección apunta el futuro de todas las industrias. En este contexto, la banca no es una excepción: su mayor desafío es mantener y hacer crecer el negocio frente a la creciente interrupción digital y las nuevas demandas de los clientes.
La transformación digital en realidad puede presentar una gran oportunidad para el sector financiero, si bien impone algunos retos, también ayudará a las compañías financieras en la adquisición de clientes, retención y generación de ingresos.
Esto se debe a que el aumento de la competencia y la disminución de la lealtad de los usuarios ha hecho que la gestión de las relaciones con los clientes sea imprescindible, en este punto la tecnología se ha vuelto un factor determinante para proporcionar conocimiento de los consumidores y dirigir hacia ellos productos personalizados, de fácil acceso y seguros.
Reducir la brecha entre las expectativas del cliente y el servicio prestado mejorará la lealtad del usuario y por lo tanto, la rentabilidad del banco, pues para todos es sabido que es más rentable mantener consumidores fieles que adquirir nuevos.
Para ello habrá que tomar en cuenta que el cliente ha evolucionado y migró a canales digitales, pues por más remodelaciones que se hagan a las sucursales físicas, no es un secreto para nadie que acudir a ellas o ser atendidos por un call center no es una experiencia placentera. De hecho, los clientes esperan cada vez más hacer un seguimiento con el personal del banco a través de un chat, video, una aplicación y hasta un asistente digital en tiempo real.
Por otro lado, las empresas fintech llegaron a competir directamente con la banca usando la tecnología para facilitar la vida al cliente y mejorar la experiencia de usuario, ofreciéndoles créditos online, cambio de divisas a través de la red, pagos en línea y banca digital, entre otros servicios.
A ello se suman otros competidores: las grandes empresas tecnológicas (bigtech), como Apple, Google, Facebook o Amazon, que han alzado la mano para prestar servicios financieros y transformar profundamente el negocio bancario.
"Esto obligó también a transformar los modelos y estructuras de organización en el interior de las empresas, así como a considerar nuevos puestos que contribuyan a agilizar estos cambios y afrontar el reto de la inclusión financiera", de acuerdo con Tomás Guillén, Socio Director en HumanSource Consulting.
Se trata de hacer un alto en el camino, analizar en dónde se encuentra cada institución, volver a imaginar la banca, determinar a dónde se quiere llegar, proponer una hoja de ruta y construir nuevos procesos.
" Centrados en el cliente, pero sin dejar de lado a la fuerza de trabajo", en opinión de Ulrick Noel, Líder de Transformación Digital e Innovación en Deloitte Consulting México.
Lo más importante es entender que, aunque cualquier cambio suele ser complejo, la verdadera transformación digital no significa mejorar la banca tradicional con nuevos canales digitales. Tampoco es dar a los procesos heredados un nuevo contrato de arrendamiento. Lo efectivamente digital conlleva un cambio en el interior de la organización y los expertos sugieren que para ello se ponga al cliente en el centro y atender sus expectativas básicas de conveniencia, rapidez y personalización.
En cuanto al ecosistema, la infraestructura del banco deberá ser capaz de armar una cartera de productos y servicios, así como la incorporación inmediata de características y funcionalidad dentro de ellos. No hay que olvidar que los bancos verdaderamente digitales necesitan incluir estrategias de colaboración basadas en APIs que les permitan capitalizar las nuevas oportunidades, acelerar la innovación y brindarles la agilidad para mudarse a nuevos mercados y la flexibilidad para llegar a otros segmentos de clientes.
La automatización también juega un papel relevante en un ambiente donde los volúmenes de transacciones están aumentando exponencialmente. Aquí tecnologías como la Automatización Robótica de Procesos (RPA por sus siglas en inglés) agilizan las operaciones, reducen costos y al mismo tiempo mejoran la productividad, eficiencia y precisión en toda la empresa. Además, la automatización a gran escala en conjunto con Inteligencia Artificial, Big Data o Lake Data puede habilitar a las instituciones financieras a entregar un servicio diferenciado, de acuerdo a Tomás Guillén.
Asimismo, las tecnologías analíticas avanzadas pueden permitir a los bancos convertir datos en información detallada del cliente en tiempo real, la cual también contribuye a personalizar la experiencia bancaria para cada usuario. Incluso, ya es posible aprovechar el análisis de sentimientos para mapear la percepción del cliente sobre la competencia y usar ese conocimiento para mejorar sus propuestas.
“Un banco europeo, que ha trabajado asiduamente en su digitalización, ahora es capaz de implementar un nuevo producto en ocho horas”, en opinión de Ulrick Noel.
Finalmente, la seguridad determina la confianza y la experiencia de los clientes, así que habrá que tomar en cuenta que, a medida que el ecosistema de la banca digital se expande a través de dispositivos, puntos de contacto, asociaciones y servicios, las amenazas crecen. De ahí que los bancos tendrán que prepararse para abordar este desafío y lograr el equilibrio entre seguridad digital y experiencia. El potencial de blockchain para mejorar la seguridad de las transacciones digitales merece su consideración en la nueva estrategia.
Una vez que se ha determinado a dónde se llegará con la transformación, lo siguiente es entender el consumo y el rendimiento de la tecnología y las aplicaciones existentes. Esto permitirá a los bancos identificar ineficiencias operacionales y fugas de costos, pero también los ayudará a determinar las brechas entre sus capacidades tecnológicas y los objetivos empresariales.
Si estás pensando en la automatización, considera su análisis para la generación de nuevos servicios o mejoras. Una vez que conozcas los flujos, puedes incluir en la estrategia la renta de infraestructura o servicios bajo demanda para mitad y fin de mes y así no correr el riesgo de subutilizar las adquisiciones de TI.
"Una buena opción es considerar el cloud computing para gestionar dinámicamente las cargas máximas y aliarse con un tercero que haya comprobado en reiteradas ocasiones su buena operación, administración y seguridad", de acuerdo con Luis Mejía, director de KIO Managed Services.
La profunda comprensión del uso de la tecnología y el rendimiento puede ayudar a los bancos a simplificar su ecosistema tecnológico para reducir los costos de infraestructura, así como en general el gasto en TI.
Un punto de partida ideal sería aprovechar las capacidades de escalado dinámico de la nube para el desarrollo y pruebas, pues el contexto actual exige a los bancos tener la agilidad y flexibilidad para rediseñar procesos y ofrecer nuevas experiencias para sus clientes.
Un programa de simplificación puede producir algunos resultados importantes en términos de costo, eficiencias, productividad y rendimiento. Por ejemplo, reducir los pasos requeridos para abrir cuentas o el número de clics necesarios para procesar las solicitudes de los clientes.
Tecnologías front-end, como el móvil y wearables, están evolucionando a un ritmo vertiginoso, en medio de innovaciones sin precedentes e interrupción. En este escenario, el desacoplamiento de capacidades de back-end desde el front-end puede ayudar a los bancos a acelerar la innovación en tecnologías orientadas al cliente.
Otra manera de acelerar los ciclos de innovación es la apertura de los sistemas bancarios a los desarrolladores. Los bancos podrán seleccionar y elegir componentes y APIs basados en sus prioridades comerciales individuales y ritmo preferido de modernización, incluso rentarlas a empresas de nueva creación y capitalizar el know how de tantos años de experiencia.
Es importante recordar que toda la estrategia de diseño para los procesos y aplicaciones bancarias debe centrarse en la experiencia y basarse en una profunda comprensión del uso del cliente y patrones de comportamiento. Se trata de aprovechar el conocimiento que se tiene del usuario para continuamente renovar servicios en el front-end sin tener que interrumpir el back-end.
Lo ideal es centrarse en construir una banca digital nueva e inteligente, que no solo permita nuevos modelos de negocio y flujos de ingresos, sino que te ofrezca la ventaja de ser uno de los primeros en moverse y ofrecer nuevas experiencias que atienden a viejos y nuevos clientes, según Luis Mejía.
En México aún falta por hacer, pero se han sentado las bases para avanzar en este rubro con la Ley Fintech. Lo que sigue es que los legisladores analicen sus aplicaciones en otros países y las leyes secundarias le brinden el beneficio de la duda a la banca digital nacional, sin dejar de lado los candados que prevengan el lavado de dinero y la salvaguarda de los datos.
En breve veremos a más competidores que están en espera de pasar algunos procesos regulatorios para entrar en operación, lo que traerá a los usuarios mejores servicios y la oportunidad a las empresas financieras de atreverse con nuevas ofertas y modelos de negocio.
Al final del día, como sucede desde hace años, la constante es el cambio. Lo ideal es concebir una estrategia sistemática para reinventar constantemente el negocio en torno a los nuevos desafíos. En ese andar, las alianzas con expertos parecen ser la mejor alternativa para hacerlo rápidamente y con la solidez que requieren tus clientes.
Recuerda que no estás solo y que en el mercado existen muchas alternativas para ayudarte a estar vigente mediante costos adecuados a las necesidades de tu empresa, sin importar su tamaño.
El desafío de la transformación digital está más presente que nunca, solo falta decidirse para dar el siguiente paso al futuro.